REsp 2.225.111-SP

O provedor de aplicação Reclame Aqui não responde automaticamente pelo teor de reclamações legítimas de consumidores postadas em seu sítio eletrônico, ainda que negativas, devendo prevalecer a liberdade de expressão, o direito de crítica e o direito à informação, observado o regime de responsabilização previsto no Marco Civil da Internet, especialmente o disposto no art. 19, e a interpretação conferida pelo STF ao fixar o Tema n. 987. A controvérsia consiste em definir se a atividade prestada por Reclame Aqui, provedor de aplicação que recebe e divulga reclamações de consumidores contra fornecedores e prestadores de serviço, ofende dispositivos relativos ao uso da internet, aos direitos da personalidade e à proteção de dados pessoais. Na origem, trata-se de ação de obrigação de fazer c/c pedido de tutela antecipada ajuizada pela empresa recorrente contra a recorrida Reclame Aqui. Na ocasião, alegou a recorrente que foi cadastrada de maneira ilegal no site da recorrida e que vem sofrendo reclamações caluniosas e ofensivas que atingem sua imagem. Afirmou que essas ofensas infringem os termos de uso do site da recorrida e que tentou resolver por e-mail , sem sucesso, a retirada do seu perfil da plataforma. Requereu a procedência dos pedidos para que seja retirada a exibição pública das reclamações contra si caracterizadas como ofensivas e caluniosas, bem como que seja excluída do cadastro do site . A sentença julgou improcedentes os pedidos e o Tribunal de origem negou provimento à apelação. Isso posto, tem-se que a responsabilidade dos provedores de aplicação de internet por conteúdo produzido por terceiros também deve levar em consideração o contexto do modelo de negócio desenvolvido, ainda que se aplique, como regra, o disposto no art. 19 do Marco Civil da Internet, segundo o qual essa categoria de provedor responde por ato de terceiro de forma subjetiva e subsidiária se, após ordem judicial específica, não tornar indisponível o conteúdo apontado como infringente. Excepcionalmente, o provedor de aplicação pode ser responsabilizado quando o dano decorrer de condutas próprias da plataforma, tais como: falha sistêmica, moderação deficiente, associação errônea ou falsa de reclamações, divulgação indevida de dados pessoais, manutenção de conteúdo ilícito ou em desconformidade com a lei ou descumprimento de ordem judicial, o que não é o caso. A propósito, foi exatamente nesse sentido que o Supremo Tribunal Federal, no Tema n. 987, fixou, como dever adicional dos provedores de aplicação de internet, a obrigação de editar autorregulação voltada à criação de canais para atendimento das demandas. No caso, no entanto, trata-se de conteúdo de terceiros consumidores, manifestado por meio de reclamações acerca de atos negociais realizados com a recorrente, no exercício regular da liberdade de expressão, do direito de crítica e do direito à informação. Exigir que a Reclame Aqui analise previamente a veracidade de toda e qualquer reclamação poderia levar a casos de censura prévia, inviabilizar a natureza do serviço prestado e enfraquecer o objetivo da própria plataforma, que é reunir consumidores para troca de informações acerca de fornecedores e prestadores de serviço. O conteúdo supostamente difamatório está relacionado à atividade exercida pela recorrente e, em casos de crime contra honra, como destacado pelo Supremo Tribunal Federal no Tema n. 987, aplica-se o art. 19 do Marco Civil da Internet, sem prejuízo da possibilidade de remoção por notificação extrajudicial. Verifica-se, ainda, que não se trata de hipótese de presunção de responsabilidade, que, de acordo com o tema firmado pelo STF, fica adstrita ao conteúdo ilícito que versar sobre anúncios e impulsionamentos pagos ou rede artificial de distribuição (robôs), hipóteses em que a responsabilização poderá se dar independentemente de notificação. Também não se trata de conteúdo ilícito grave em caso de circulação massiva ou que configure prática de crime grave previsto no rol taxativo apresentado no Tema n. 987/STF, não sendo hipótese de aplicação do art. 21 do Marco Civil da Internet. Além disso, as ferramentas de moderação e de notificação indicadas pela recorrida são suficientes para que se reconheça o cumprimento do dever adicional de autorregulação, destacando-se que, em relação ao conteúdo específico das mensagens de consumidores contestadas, tanto o juízo de primeiro grau como o Tribunal de origem afirmaram a ausência de demonstração da prática de ato ilícito pela recorrida ao manter as publicações, observado o direito à liberdade de expressão dos consumidores. Destarte, a recorrida não responde automaticamente pelo teor de reclamações legítimas de consumidores postadas em seu sítio eletrônico, ainda que negativas. Nesses casos, prevalecem a liberdade de expressão, o direito de crítica e o direito à informação, observado o regime de responsabilização previsto no Marco Civil da Internet, especialmente o disposto no art. 19, e a interpretação conferida pelo Supremo Tribunal Federal ao fixar o Tema n. 987. O provedor de aplicação Reclame Aqui não responde automaticamente pelo teor de reclamações legítimas de consumidores postadas em seu sítio eletrônico , ainda que negativas, devendo prevalecer a liberdade de expressão, o direito de crítica e o direito à informação, observado o regime de responsabilização previsto no Marco Civil da Internet, especialmente o disposto no art. 19, e a interpretação conferida pelo STF ao fixar o Tema n. 987. O STJ entendeu que o Reclame Aqui , enquanto provedor que hospeda e divulga reclamações produzidas por terceiros, não responde automaticamente pelo conteúdo negativo publicado pelos consumidores. Em regra, aplica-se o art. 19 do Marco Civil da Internet , segundo o qual a responsabilidade do provedor por conteúdo de terceiro surge, em regra, quando, após ordem judicial específica, ele deixa de retirar o conteúdo considerado ilícito. A plataforma pode, excepcionalmente, responder por condutas próprias , como falha sistêmica de moderação, associação falsa de reclamações, divulgação indevida de dados pessoais, manutenção de conteúdo ilícito ou descumprimento de ordem judicial. No caso analisado, porém, não foi demonstrada conduta ilícita própria do Reclame Aqui. O STJ também destacou que exigir da plataforma a verificação prévia da veracidade de toda reclamação poderia produzir censura prévia e comprometer a própria finalidade do serviço. Reclamações legítimas relacionadas à experiência do consumidor estão protegidas pela liberdade de expressão, pelo direito de crítica e pelo direito à informação, observados os limites estabelecidos pelo Marco Civil e pelo Tema 987/STF.

Tese Jurídica Oficial

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