REsp 2.166.023-PR

A agência de turismo e a empresa de cruzeiro são solidariamente responsáveis pela falta de informação ao consumidor sobre o horário de embarque. A controvérsia cinge-se em decidir se a agência de turismo responde solidariamente com a empresa de cruzeiro por falha no dever de informar o consumidor sobre o horário do embarque. Conforme disposto no inciso III do art. 6º do Código de Direito do Consumidor (CDC), constitui direito básico do consumidor a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem. Assim, na aferição da expectativa do consumidor quanto ao que se poderia esperar do serviço contratado, é preciso investigar, inicialmente, quais foram as informações que lhe foram prestadas, perquirindo-se, a partir disso, se elas foram claras, adequadas, precisas e, sobretudo, se continham as advertências necessárias para alertar o consumidor a respeito dos riscos que eventualmente poderiam frustrar a almejada utilização do serviço. A correta prestação de informações, que para além de constituir direito básico do consumidor, revela-se, ainda, consectário da lealdade inerente à boa-fé objetiva, constitui o ponto de partida a partir do qual será possível determinar a perfeita coincidência entre o serviço oferecido e o efetivamente prestado. Portanto, a informação repassada ao consumidor integra o próprio conteúdo do contrato, na medida em que alcança o negócio em sua essência. Trata-se, portanto, de dever intrínseco ao negócio e que deve estar presente não apenas na formação do contrato, mas durante toda a sua execução. Assim, o dever de informar adequadamente o consumidor se impõe a todos os fornecedores. Por conseguinte, o fato de as agências de turismo limitarem a sua atividade comercial a vender passagens não lhes exime do dever de informar adequadamente os consumidores sobre como utilizar o serviço que elas ofertam. Nesse sentido, o CDC prevê, em seu art. 14, que o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos. Ademais, a jurisprudência do STJ é firme no sentido de ser solidária a responsabilidade entre os fornecedores integrantes da mesma cadeia de produtos ou serviços que dela se beneficiam pelo descumprimento dos deveres de boa-fé, transparência, informação e confiança (REsp n. 1.358.513/RS, Quarta Turma, julgado em 12/5/2020, DJe de 4/8/2020; REsp n. 1.077.911/SP, Terceira Turma, julgado em 4/10/2011, DJe de 14/10/2011). Outrossim, se a ofensa ao dever de informar tiver mais de um autor, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo, conforme o que o preceitua o art. 7º, parágrafo único, do CDC. Não se descura do fato de que a jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça é no sentido de que as agências de turismo não respondem solidariamente pela má prestação dos serviços na hipótese de simples intermediação de venda de passagens aéreas (REsp n. 1.994.563/MG, Terceira Turma, julgado em 25/10/2022, DJe de 30/11/2022; REsp n. 758.184/RR, Quarta Turma, julgado em 26/9/2006, DJ de 6/11/2006). Contudo, tal entendimento não é absoluto, porquanto as agências de turismo exercem diversos papéis na cadeia de fornecimento ou de consumo, de modo que pode haver diferenças na sua responsabilidade por um eventual acidente de consumo, devendo as particularidades de cada relação ser analisadas à luz do CDC. Assim, diferentemente das hipóteses em que realmente a agência de turismo não possui qualquer possibilidade de ingerência ou responsabilidade na prestação de serviço que causou danos ao consumidor, como no cancelamento de voo ou extravio de bagagens, aqui o dever de informar lhe é inerente, não podendo se eximir de seus deveres sob o argumento de que apenas vendeu as passagens. Existe, portanto, relação direta de causa e efeito entre o dano sofrido pelo consumidor e o fato do serviço causado pela agência de turismo. Isto é, a agência de turismo não assume a responsabilidade solidária somente porque participa da cadeia de fornecimento, mas porque também é autora da ofensa sofrida pelo consumidor. Dessarte, na qualidade de fornecedora de serviços, a agência de turismo deve responder solidariamente com a empresa de transporte quando ambas integraram a cadeia de fornecimento e falharam em informar adequadamente o consumidor sobre informações essenciais para a utilização do serviço contratado. No caso concreto, a agência de turismo e a empresa falharam com o dever de informar adequadamente o consumidor sobre o horário limite para o embarque. Por essa razão, nos termos do art. 7º, parágrafo único, combinado com o art. 14 do CDC, há responsabilidade solidária entre elas em razão do fato do serviço. A agência de turismo e a empresa de cruzeiro são solidariamente responsáveis pela falta de informação ao consumidor sobre o horário de embarque . Essa decisão do Superior Tribunal de Justiça trata de um tema muito comum no Direito do Consumidor : quem responde quando o consumidor não recebe informações claras sobre o serviço contratado . O caso concreto que originou a tese é o seguinte: O consumidor adquiriu um pacote de viagem com cruzeiro marítimo por meio de uma agência de turismo. No entanto, não recebeu informações claras e adequadas sobre o horário correto de embarque, o que acabou gerando prejuízos, como a perda da viagem ou transtornos relevantes. Diante disso, o STJ analisou se a responsabilidade seria apenas da empresa de cruzeiro ou também da agência intermediadora da venda. O ponto central discutido foi o dever de informação, que é um dos pilares do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Segundo o CDC, o consumidor tem o direito de receber informações claras, precisas e adequadas sobre tudo o que envolve o serviço que está comprando — inclusive horários, condições e regras essenciais. No caso analisado, o STJ entendeu que: A agência de turismo não é mera “intermediária sem responsabilidade”; Ela integra a cadeia de consumo, pois vende, divulga e lucra com o serviço; A empresa de cruzeiro, por sua vez, é quem executa diretamente o serviço. Por isso, quando ocorre falha na informação, ambas respondem juntas, independentemente de quem foi o responsável direto pelo erro. Esse entendimento protege o consumidor, que não precisa descobrir quem falhou, bastando comprovar o dano e a falha na informação.

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