REsp 1.750.604-SP

Configura prática abusiva condicionar as informações solicitadas via SAC ao fornecimento de informações pessoais do consumidor ou ao preenchimento de dados cadastrais. Também não se admite a negativa de fornecimento do número de protocolo do atendimento. O art. 31 do CDC dispõe que a oferta de produto e serviço deve assegurar informações corretas, claras e precisas. Por isso, a apresentação de dados sobre procedimentos, produtos e serviços é dever de todo fornecedor e mais ainda daqueles que se mantêm na posição de prestadores de serviços públicos concedidos, os quais, na esteira do artigo 22 do código consumerista, devem ser adequados e eficientes. O Decreto n. 6.523/2008, ao regulamentar o direito à informação previsto no CDC, com vistas a dotar seus dispositivos de efetividade, detalhou o funcionamento do Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC, a fim de resolver demandas dos consumidores sobre informações, dúvidas, reclamações, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços, sendo, na ampla maioria dos casos, o principal meio de comunicação entre o cliente e o fornecedor. O art. 4º, § 3º, do referido decreto estabelece que o acesso inicial não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor. Assim, condicionar informações ao prévio cadastro de dados viola o direito básico do consumidor ao amplo acesso à informação, além de contribuir para o desestímulo do contato pela citada via, ao submetê-lo a procedimento vagaroso. Ademais, o direito a privacidade é garantia constitucional que dispensa prejuízo concreto ou abuso materializado, não sendo sensato exigir dados de perfil do consumo para que haja, por parte de prestadora de serviço, o cumprimento de seus deveres. Além disso, é inerente ao SAC a obrigação de conferir registro telefônico do atendimento, de forma a permitir que o consumidor acompanhe, por meio de registro numérico, as informações, dúvidas, reclamações, suspensões ou cancelamentos de contratos e serviços que porventura venha a realizar. Nesse sentido, o art. 15 do Decreto n. 6.523/2008 dispõe que "Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.". Na mesma linha é o teor do art. 7º, da Resolução n. 632/2014 da Anatel, que regula os direitos do consumidor de serviços de telecomunicações, ao dispor que: "Todo atendimento deve receber um número de protocolo a ser informado ao Consumidor." A disponibilização do número do protocolo de atendimento ao consumidor constitui providência indispensável para conferir mecanismo probatório, bem como de proteção do consumidor, no sentido de que foi mantido contato com a empresa, possibilitando-lhe fazer valer seus direitos na prestadora de serviços, ao Judiciário, ou à agência reguladora competente. Além do que é garantia da própria prestadora de serviço quanto à regularidade e à legalidade de sua conduta. Portanto, não se pode albergar prática abusiva consistente em condicionar as informações solicitadas ao fornecimento de informações pessoais do consumidor ou ao preenchimento de dados cadastrais. Tampouco é admissível a negativa de fornecimento do número de protocolo do atendimento. Configura prática abusiva condicionar as informações solicitadas via SAC ao fornecimento de informações pessoais do consumidor ou ao preenchimento de dados cadastrais. Também não se admite a negativa de fornecimento do número de protocolo do atendimento. O Superior Tribunal de Justiça analisou a legalidade de práticas adotadas por fornecedores no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), especialmente a exigência de dados pessoais como condição para prestar informações e a recusa em fornecer número de protocolo. A Corte partiu do dever de informação previsto no art. 31 do CDC e da obrigação de prestação adequada e eficiente dos serviços, nos termos do art. 22 do CDC. O STJ destacou que o Decreto nº 6.523/2008 regulamentou o funcionamento do SAC justamente para assegurar efetividade ao direito do consumidor à informação. Segundo o art. 4º, § 3º, desse decreto, o acesso inicial ao atendimento não pode ser condicionado ao fornecimento prévio de dados. Assim, exigir cadastro ou informações pessoais como requisito para prestar esclarecimentos: viola o direito básico à informação; dificulta o acesso do consumidor ao atendimento; cria obstáculo indevido à solução de demandas. Além disso, o Tribunal ressaltou que a privacidade é garantia constitucional, não sendo legítimo exigir dados de perfil de consumo para que o fornecedor cumpra seus deveres. Quanto ao protocolo, o STJ afirmou que: o registro numérico do atendimento é elemento essencial do SAC; permite ao consumidor acompanhar suas demandas; viabiliza a produção de prova. Nesse sentido, tanto o Decreto nº 6.523/2008 quanto a Resolução nº 632/2014 da Anatel impõem o dever de fornecimento do protocolo. A negativa desse número fragiliza a posição do consumidor e compromete a transparência da relação. Por isso, o Tribunal concluiu que são abusivas: a exigência de dados pessoais como condição para informação; a recusa em fornecer o número de protocolo.

Tese Jurídica Oficial

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